Mediação de Conflitos

Escuta Activa
“Só entenderás alguém
quando caminhares com os seus sapatos”.
(Provérbio chinês e sioux)
Para que serve esta competência
A escuta activa é a competência mais poderosa, interessante e útil para mediar qualquer conflito.Serve para compreendermos as duas partes implicadas no conflito e criarmos empatia em relação a elas. É muito útil para que as partes em conflito se entendam e vão passando das posições para as necessidades.
Condições prévias
Antes de utilizar as técnicas da escuta activa é conveniente ter em conta alguns aspectos:
- Assumir como atitude pessoal o pôr-se no lugar da outra pessoa, para poder compreender o que ela está a dizer e a sentir.
- Mostrar compreensão e aceitação através dos seguintes comportamentos não verbais:
• Um tom de voz suave
• Expressão facial e gestos acolhedores.
• Estabelecendo contacto visual.
• Assumindo uma postura corporal receptiva.
- Não utilizar, na medida do possível, nenhuma das doze típicas.
Modo de usar
Em sentido estrito, pode dizer-se que alguém pratica escuta activa quando, face a uma mensagem recebida dum emissor, lhe diz o que entendeu daquilo que acabou de ouvir, realçando o sentimento existente por detrás dessa mensagem.
Em sentido mais amplo, podemos dizer que a escuta activa é o resultado das seguintes acções:
Mostrar interesse
O interesse pode mostrar-se de forma não verbal, por exemplo, abanando afirmativamente a cabeça, ou de forma verbal. Se se optar pela forma verbal, é importante utilizar palavras neutras que não revelem nem acordo nem desacordo relativamente ao que a outra pessoa está a dizer, por exemplo: “Podes dizer-me mais qualquer coisa acerca disso?”
Clarificar
Clarificar significa tornar mais clara uma mensagem. Serve para obter a informação necessária para compreender melhor o que a pessoa está a dizer, ou o problema. “E tu que fizeste nessa altura?”. “Há quanto tempo estais zangados?”. Para facilitar a acção é costume utilizar perguntas abertas que são as que procuram provocar no interlocutor um resposta alargada e não apenas um sim ou um não.
Parafrasear
Consiste em repetir, por palavras próprias, as principais ideias ou pensamentos expressos por quem fala. Serve para mostrar que se entendeu o que o outro disse, e permite verificar se o significado atribuído pelo emissor à mensagem é idêntico ao entendido pelo receptor. “Quer dizer, então, que para ti o problema é uma tolice”. “Então, aquilo que tu me estás a dizer é...”.
Fazer-se eco
É o que atrás denominámos escuta activa em sentido estrito. Consiste em dizeres por palavras tuas os sentimentos existentes por detrás do que o outro acabou de expressar. Ajuda quem fala a clarificar os seus sentimentos. “Ficas frustrado por te estarem sempre a acusar de seres o que mais falas nas aulas”. “Custa-te que ele te esteja a acusar de lhe teres tirado o lanche”.
Resumir
Consiste em juntar a informação que nos vai sendo transmitida, referente quer a sentimentos quer a factos. Oferece a quem fala uma boa oportunidade de corrigir ou acrescentar algo ao já dito. “Então, se bem entendi, A andou à luta com C, e tu ficaste ofendido por te considerarem o causador do conflito” ou “Falaste de A e de B, mas não entendo o que é que C tem a ver com tudo isto”.Quando um mediador escuta activamente as partes, está a compreendê-las, a ajudar a que se expressem melhor, e a facilitar a comunicação entre elas. Se, além disso, ainda estimularmos as partes a escutarem-se activamente uma à outra, estamos a dar-lhes mais recursos para poderem comunicar melhor, sem precisarem sempre da presença dum mediador.
Quando se pode utilizar
Pode e deve praticar-se a escuta activa ao longo de todo o processo de mediação, embora seja na fase número dois (Ora conta lá) que ela se pode usar de forma mais activa. Além disso, ao escutá-las, ajudamos as partes a aprender a escutar-se mutuamente.
Quando não convém utilizá-la
Este instrumento de trabalho não se pode utilizar quando há algo que interfere ou impede que centremos a nossa atenção no outro, por variados motivos: toca a campainha e tens de te ir embora, ou uma das partes em conflito diz, ou faz algo, que não podes aceitar de modo nenhum. Nessa altura, é melhor não tentar compreender o outro e suspender o processo, ou falar na primeira pessoa.
Dificuldades mais comuns
A principal dificuldade consiste em meter-se na pele do outro e compreender o conflito conforme ele é entendido por cada pessoa. E isto torna-se particularmente difícil para os que constroem muitas hipóteses sobre o que se está a passar e dizem aos outros aquilo que eles têm de fazer. A chave está em esquecermos um pouco a “nossa sabedoria”